Чому херсонці не бажають офіційно скаржитись та як їх мотивувати. Розробники сервісу УкрСкарга провели масштабне дослідження
Розробники онлайн-ресурсу УкрСкарга поставили за мету мотивувати жителів Херсона та області активніше долучатися до розв’язання проблем у їх громадах. Вони провели детальне дослідження серед населення та працівників органів місцевої влади і самоврядування. Наразі, за результатами роботи, удосконалюють свій сервіс, аби зробити його більш зручним та доступним для громадян. Як саме - дізналися журналісти нашого видання.
Поліпшення умов життя у кожній громаді, її благоустрій та процвітання - справа не лише влади та самоврядування. До цього процесу мають долучатися її жителі. Виявити проблему на території свого населеного пункту, повідомити про неї відповідальному відомству, і тим самим долучитися до її вирішення може кожен. Проте поки що замість офіційних листів та звернень більшість громадян висловлює обурення усно або “скаржиться” у Фейсбуці, підтверджуючи своє незадоволення красномовними фото. На жаль, такі зусилля є марними. Вплинути на відповідальних за розв’язання проблем можна лише шляхом офіційних скарг. Але на такі конкретні кроки наважується мало хто. То чому ж громадяни проявляють пасивність, коли йдеться про офіційні звернення з офіційними вимогами і як їх мотивувати? Щоб отримати відповідь на ці питання, розробники сервісу УкрСкарга провели масштабне дослідження.
“Ми розпочали роботу із дослідження законодавства України, аби чітко зрозуміти, як воно змінилося за останні роки стосовно роботи з громадянами, - розповідає керівник проєкту “УкрСкарга”, голова ГО “Імпульс Херсонщини”, доцент Херсонського національного технічного університету Дмитро Карлюка. - Другим нашим завданням було вивчити, як наші органи влади та місцевого самоврядування працюють зі зверненнями громадян, наскільки вони доступні на сайтах нашого міста. А потім повідомити ці відомства, що, на наш погляд, можна було б змінити для зручності. Ми надсилали звіти, і деякі речі вони почали змінювати, наприклад, на сайті Херсонської міської ради. Далі ми проводили опитування громадян, які користуються інтернетом: чи скаржаться вони через мережу, чи знають, як це робити”.
Під час дослідження провели кілька видів опитувань. У режимі онлайн, під час спілкування з жителями міста та області просто на вулицях Херсона та шляхом розповсюдження відповідних анкет громадськими активістами і громадськими організаціями, які працюють по всій області.
За словами Дмитра Карлюки, більшість учасників онлайн опитування виявили бажання подавати скарги через інтернет, електронною поштою та через мобільний пристрій.
Зокрема, це стосується молоді:
“Молоді люди переважно відповідали, що їм зручніше було б передавати скарги або через сайт, або через інтернет-додаток. У такому випадку додається і психологічний елемент, що не потрібно телефонувати, розмовляти з незнайомою людиною, а можна написати й просто надіслати. Наш сайт більше орієнтований на молодь, аби саме молоді люди скаржилися частіше. Вони більш активні, і ми маємо зробити все задля їх зручності в інформуванні про недоліки у громаді. На жаль, поки що вони долучаються до цього процесу не часто”.
Старше покоління готове приносити скарги або у письмовому вигляді, або скаржитися на “гарячі лінії”. Так, 20% опитаних сказали, що їм простіше телефонувати на “гарячу лінію” Херсонського міського голови. Та й скаржаться вони частіше, ніж молоді люди.
Зазвичай на сайтах органів влади та самоврядування є вікна зворотного зв’язку, скориставшись якими громадяни мають можливість подати скаргу чи звернення. Їх ефективність представники УкрСкарги також перевірили:
“Ми дослідили, наскільки зручними є ці сучасні засоби звернення до відомств. Нас здивувало те, що органи влади й самоврядування набагато краще реагують на звернення, ніж раніше. Вони вдосконалюються, змінюються і покращуються”, - зазначає керівник проєкту “УкрСкарга”.
Та робота базувалася не лише на аспектах комфорту і зручності для громадян. Окремий блок дослідження стосувався опитування самих органів місцевої влади та самоврядування, розповідає пан Дмитро:
“Ми робили опитування працівників органів місцевої влади, зокрема відділів звернень обласної ради і Херсонської міської ради. Ми питали, наскільки їм зручно працювати зі зверненнями громадян, як часто громадяни неправильно скаржаться чи складають скарги. Тобто основною метою було систематизувати побажання від громадян та органів влади, аби вдосконалити сервіс УкрСкарга та зробити його більш доступним і зручним для користувачів”.
Однак те, що скарги, по суті, є допомогою владі у виявленні проблемних питань, розуміють не всі чиновники:
“У відділах звернень органів влади та місцевого самоврядування ми зустрілися з певним нерозумінням, ділиться керівник сервісу. - Чимало працівників вважають, що це буде додатковий обсяг роботи для них. Тобто цифровізація, на думку багатьох, не зменшує кількість роботи, а навпаки збільшує, оскільки зростає надходження звернень та скарг. Насправді це не так, бо чим менше буде проблем, тим менше буде скарг. А проблеми можна вирішити, лише знаючи, де вони є”.
Тож питання потребує додаткових роз'яснень. Тому працівники сервісу УкрСкарга, разом із Комунальною установою “Інститут розвитку Херсонської міської територіальної громади”, готують “круглий стіл” з представниками органів влади, говорить Дмитро Карлюка:
“Будемо пояснювати, що скарги - це звичне явище у будь-якій державі. Необхідно розуміти, що люди насамперед скаржаться не на владу, а на проблеми, які є у місті чи громаді. Влада ж має знати про них і вирішувати їх або планувати вирішення. Це краще, ніж отримувати негатив від громадян та звинувачення у бездіяльності. Нехай люди скаржаться і бачать, що їх проблеми вирішуються. Коли є скарга до міського голови, то відповідні служби отримують накази та розпорядження для усунення недоліків. Відповідно чинному законодавству, вони мають відреагувати протягом 30 днів”.
Загалом дослідження показало: велика кількість громадян володіє певною інформацією, проте, як правильно оформити скаргу, більшість з них не знає:
“Під час дослідження нам потрібно було зрозуміти, наскільки потрібен громадянам такий сервіс як УкрСкарга, - зазначає пан Дмитро. - Більшість опитаних відповідали, що їх найбільше цікавлять питання транспорту, благоустрою та комунальних служб. Це основні складові, над якими працюватимемо далі. Наприклад, шаблонів щодо питань благоустрою на порталі було доволі мало, тож тепер додаємо шаблони, які стосуються саме цієї сфери. У нас були відсутні форми скарг щодо освітлення, які стосуються КП “Херсонміськсвітло” і все, що стосується роботи Херсонської міської ради. Ми додаємо зараз більшу кількість шаблонів скарг з питань, які цікавлять громадян, і надалі сайт буде змінюватися в залежності від потреб жителів Херсона та області”.
Зараз портал УкрСкарга на етапі доопрацювання. Та вже за кілька тижнів через нього можна буде подавати скарги не лише до міської, а й до обласної ради. Тобто сервіс стане доступним і для жителів об'єднаних територіальних громад Херсонщини.
Проєкт «Ukrskarga.org.ua» реалізується ГО «Імпульс Херсонщини» у межах проєкту «3D Project: Розвиток попри перешкоди. Стійке громадянське суспільство в часи пандемії та в майбутньому», що виконується Фондом Східна Європа за фінансової підтримки Європейського Союзу.
-preview.webp)
-preview.webp)
